Departamento Diseño de Servicios y Experiencia Usuaria

El Departamento Diseño de Servicios y Experiencia Usuaria es el encargado de diseñar, mejorar y evaluar la experiencia usuaria de los productos y servicios que entrega la Dirección ChileCompra para el cumplimiento de sus funciones, con el fin de lograr una experiencia satisfactoria, eficaz y eficiente en el Sistema de Compras Públicas.

Las funciones del Departamento Diseño de Servicios y Experiencia Usuaria son las siguientes:

a. Identificar las necesidades y expectativas de las y los usuarios del Sistema en los distintos viajes, a través de herramientas de investigación y métodos de diseño de servicios.

b. Realizar el levantamiento de los viajes actuales de las y los usuarios del Sistema para determinar en cuáles de ellos se encuentran los principales problemas o dolores y con el apoyo de diversas herramientas metodológicas, diseñar y prototipar los viajes esperados ofreciendo así experiencias satisfactorias y ajustadas a sus necesidades y a la normativa vigente.

c. Diseñar soluciones digitales simples, claras y accesibles que faciliten el entendimiento de los procesos de adquisición pública dentro de la plataforma Mercado Público.

d. Testear e iterar la evolución de estas soluciones a través de prototipos e interfaces para mejorar la experiencia de uso y la integración con otras plataformas o soluciones tecnológicas.

e. Articular equipos interdisciplinarios, en especial de los otros departamentos y unidades de la División de Gestión Usuaria y también de la División de Compras Públicas, para incorporar visiones y competencias que potencien la mejora incremental de las plataformas de ChileCompra, promoviendo la identificación de riesgos en etapas tempranas de desarrollo y la evaluación sobre factibilidad técnica de las propuestas.

f. Monitorear y analizar, mediante herramientas de analítica digital, el comportamiento y satisfacción usuaria para proponer soluciones que impacten positivamente el Sistema de Compras Públicas.

g. Promover la mejora continua a través de la evaluación de los productos y servicios de ChileCompra y su impacto en la experiencia usuaria, con estudios y propuestas orientadas a mejorar su desempeño.

h. Establecer estándares de experiencia y velar por su correcta implementación tanto en las nuevas soluciones desarrolladas por la Dirección ChileCompra, como en aquellas que sean producto de una mantención.

i. Trabajar de manera colaborativa y proactiva con equipos técnicos internos y externos, divisiones, departamentos y unidades de la Institución, con el objetivo de ofrecer apoyo en procesos de diseño o formulación de proyectos que impacten en las plataformas digitales y los servicios de cara a usuarios de ChileCompra.

j. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos.

k. Establecer, implementar, operar, medir y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

l. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.

Departamento de Atención Usuaria

El Departamento de Atención Usuaria tiene por objetivo entregar un servicio de atención de excelencia, a todas y todos los usuarios, y potenciales, del Sistema de Compras Públicas y sus plataformas relacionadas, así como a la ciudadanía en general, respecto a consultas del Sistema, entregando ayuda y soporte de manera oportuna, efectiva, clara, completa, respetuosa y amable a cada requirente, por todos los canales dispuestos por la Institución. Este servicio deberá responder a una estrategia de atención que se relacione coordinadamente con los otros productos de atención y asistencia definidos por la Institución, y deberá, sistemáticamente, ir relevando oportunidades de mejora en los productos y servicios entregados por ChileCompra, canalizándolos a las áreas responsables, a través de los mecanismos establecidos entre las distintas divisiones, departamentos y unidades.

Las funciones del Departamento de Atención Usuaria son las siguientes:

a. Diseñar, implementar, evaluar y perfeccionar el modelo de atención usuaria del Sistema de Compras Públicas, a través de los distintos canales implementados y dispuestos para ello, ofreciendo un servicio oportuno, resolutivo, simple, claro, amable y accesible y de alta disponibilidad y calidad. La implementación del modelo de atención tendrá en consideración las diversas características de nuestros y nuestras usuarias, adaptando tanto la forma como el fondo del servicio a dichas características.

b. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el Departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos para brindar una atención de excelencia.

c. Definir métricas clave de rendimiento (KPIs) alineadas con los objetivos estratégicos, utilizando estas métricas para evaluar el rendimiento del departamento y realizar mejoras continuas.

d. Implementar un modelo de calidad de atención, identificando oportunidades de mejora y movilizando las acciones necesarias para optimizar los procesos, incluyendo la incorporación, capacitación continua, mediciones y rotación forzada.

e. Gestionar y monitorear en tiempo real los niveles de atención, tendencias y demanda de usuarios y usuarias, identificando oportunidades de mejora, coordinando la implementación de éstas con las áreas que correspondan.

f. Administrar los procesos de atención usuaria, identificando necesidades para diseñar y perfeccionar procesos y procedimientos, y al mismo tiempo controlando la gestión de canales e instruyendo acciones correctivas y mejoras necesarias.

g. Realizar análisis de datos utilizando herramientas para identificar patrones y tendencias en consultas y reclamos. Utilizar la información para anticipar problemas comunes y tomar medidas preventivas, informando a las áreas internas.

h. Administrar las herramientas tecnológicas de atención usuaria, identificando y gestionando mejoras correctivas y evolutivas. Realizar un constante seguimiento a las nuevas herramientas del mercado, para una mejora continua en el servicio prestado.

i. Establecer procedimientos de retroalimentación continua con otras divisiones, departamentos y unidades para la mejora constante de los productos y servicios entregados.

j. Promover una cultura organizacional centrada en las personas usuarias y mantener informada a la organización sobre problemas y principales desafíos en beneficio de una mejora permanente de la satisfacción de estos.

k. Diseñar y gestionar las compras y los contratos derivados de dichas compras, para los servicios y productos que el Departamento defina externalizar, para cumplir con los objetivos propuestos para brindar una atención de excelencia.

l. Establecer, implementar, operar, medir y mejorar continuamente los procesos de su ámbito, considerando además las actividades de administración eficiente de los recursos, gestión de los contratos asignados a su cargo, el control de gestión respectivo, así como el análisis y gestión de los riesgos potenciales para el adecuado cumplimiento de metas e iniciativas definidas.

m. Otras funciones que le sean encomendadas por la Dirección.