Esta evaluación a 78 instituciones públicas, incluida la Dirección ChileCompra, busca analizar la experiencia de servicio que reciben las personas usuarias e identificar espacios de mejora al interior de las instituciones públicas. La MESU comenzó en 2015 como parte del Programa de Mejora de la Gestión Pública y de los Servicios al Ciudadano del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y el Ministerio de Hacienda. Desde entonces la medición ha ido creciendo en cobertura y se han levantado más de 540 mil encuestas a personas usuarias del Estado.

• Para conocer más de la medición puedes visitar satisfaccion.gob.cl

El quehacer del Estado y la mejora de sus procesos no puede perder el foco del impacto que tiene en las personas. Por esto, resulta central realizar mediciones de satisfacción usuaria de estos procesos o trámites, usando una herramienta que sea aplicada de forma independiente y con metodologías que favorezcan el aprendizaje de las instituciones en el tiempo.

Con ese fin nace la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), una evaluación anual que se realiza desde el año 2015 y que recoge retroalimentación de personas usuarias que han interactuado con instituciones públicas del Gobierno Central de Chile. Su objetivo es identificar oportunidades para la mejora de la entrega de servicios, tomando como base las necesidades de las personas, y entender los factores que influyen en la satisfacción de los distintos servicios. Se utiliza un cuestionario base estandarizado y cada año se hacen públicos sus resultados.

Se mide la satisfacción de la última experiencia de las personas realizando trámites o requerimientos, la evaluación general de la institución, los canales de atención, los atributos que guían la satisfacción (atributos de la institución y de experiencia) y la ocurrencia de problemas en la atención. Lo anterior, utilizando una escala de 1 a 7, donde aquellas personas que declaran una satisfacción entre 6 y 7 se clasifican como satisfechas.

El cuestionario base considera:

• Identificación de trámite y canal
• Atributos de la experiencia
• Evaluación del trámite
• Problemas
• Atributos de la institución
• Evaluación general de la Institución
• Trato igualitario
• Caracterización sociodemográfica

En el proceso MESU 2024 participan 78 instituciones públicas, incluida la Dirección ChileCompra, que cuentan con los mayores niveles de transacciones, trámites realizados y servicios entregados en el Gobierno Central. El piloto (o Pre-Test) del estudio comenzó el 26 de junio y se extenderá hasta el 21 de julio. El piloto constará de un levantamiento abreviado para probar el funcionamiento del cuestionario e identificar posibles aspectos de mejora. El levantamiento general de encuestas de MESU comenzará a finales de julio y se extenderá hasta el mes de octubre de este año.

En ambos levantamientos, las respuestas de las personas usuarias que sean encuestadas serán tratadas con total confidencialidad, analizadas en forma anónima y resguardando el secreto estadístico. Los resultados estarán disponibles durante el último trimestre de este año para que las instituciones públicas los consideren en sus diagnósticos de la experiencia usuaria 2024.